本文转自：吉林之声


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吉林新闻综合广播特约评论员·牛角
近日 ， 因在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货 ， 又在直播间辱骂消费者是“疯狗” ， 屈臣氏被推上了微博热搜 。（14日）深夜 ， 屈臣氏中国官方微博发布声明 ， 就“1分钱促销面膜”活动一事致歉 。
说起屈臣氏 ， 在10年以前这也是个很风光的企业了 。还没有被电商平台洗礼的年轻人们 ， 都会觉得屈臣氏里卖的东西好高大上啊 ， 感觉用上了屈臣氏的东西 ， 就跟精英、白领这些名称画上了等号 。但是这几年 ， 见过世面的年轻人正在抛弃屈臣氏 ， 有太多渠道可以买到更便宜或更高级的化妆品了 。你跟他们怎么拼？于是不甘寂寞的屈臣氏也开始搞起了电商直播 。但它们这个直播却不光是为了卖货 ， 还希望给他们的实体门店引流 。于是就有了一分钱促销面膜的活动 。消费者下单之后 ， 需要去当地的门店提货 。结果玩砸了 ， 面膜放出去太多 ， 根本兑现不了 。当提不到货的消费者跑到直播间来质疑的时候 ， 却被主播骂是疯狗 ， 这简直就是在预订热搜啊 。接下来 ， 屈臣氏在深更半夜发布了道歉声明 ， 大概的意思有三点 ， 一个是因为系统原因产生了大量的异常订单 ， 第二个是稍后会给没有领到货的消费者继续补货 ， 第三个是主播是第三方派来的 ， 和我们无关 。从发布时间到内容 ， 这个道歉信可以说是非常之不诚恳了 。在直播间买过货的朋友都清楚 ， 一次上多少货是可以控制的 ， 你存多少就上多少 ， 抢完拉倒 。除非你打算韩信点兵 ， 多多益善 。所以我不相信是系统出了问题 ， 我反而觉得是主办方贪婪了 。那么有没有可能是门店备货不足造成的呢？比如说备了500件面膜 ， 结果来了一千位客人呢？我觉得可能性不大 ， 因为这种事技术上都很好解决 ， 只要知道消费者的位置 ， 就可以计算出来一家门店需要备多少货 。所以只能说 ， 屈臣氏没控制好直播间 ， 似乎也没控制好门店 。因为与其说是货不够 ， 倒不如说是门店不配合 。
我们再来看他们的道歉 。他们可能以为消费者抢一分钱的面膜是零成本吧？其实不是 ， 从家跑到门店一趟 ， 这里有时间成本；空手而归这里有情绪成本；在直播间挨骂这情绪成本就更大了 。而他们如今却想着继续把货发完就算是息事宁人了 。他们没想过这会折腾消费者跑第二次吗？说实话 ， 消费者在这件事中付出的成本早就超过屈臣氏送出的面膜了 。所以 ， 这样的道歉只能够让屈臣氏更加被动 。
至于说屈臣氏应该怎样做这件事 ， 就不得不请出我们的老朋友罗永浩了 。之前老罗在直播间里卖羊毛衫 ， 被消费者投诉是假货 。老罗做了两件事 ， 首先把这些羊毛衫找到权威机构去鉴定 ， 结果果然是假货 。其次 ， 老罗启动了赔偿机制 ， 假一赔三 。而且不用消费者再折腾 ， 羊毛衫你留着 ， 钱打到你的账户里 。这一番操作下来 ， 消费者都不好意思跟老罗纠缠了 。甚至有消费者表示 ， 在老罗直播间买东西 ， 可能是一条赚钱的捷径 。这件事情一过 ， 老罗直播间的人气不降反升 。其实你现在去老罗直播间 ， 基本上他已经不亲自出来卖货了 ， 都是一些年轻主播在卖货 。但每天去购物的网友仍然很多 。如果最初老罗直播间卖货靠的是老罗的人格魅力 ， 那么如今靠的就是他通过赔偿事件营造出来的商业信誉 。而傲慢的屈臣氏显然没能理解互联网上的商业逻辑 ， 他们以为白送的面膜就应该让消费者忍气吞声 ， 怎么能得了便宜还卖乖呢？当主播骂出疯狗这句话的时候 ， 其实就已经暴露了他们并不在乎消费者的感受 。否则的话 ， 无论这个主播是不是屈臣氏自己的人 ， 他们都应该在她上岗之前告诫她说话的分寸问题 。屈臣氏以为继续发货就可以息事宁人 ， 不 ， 那对消费者来说更像是个进一步的羞辱 。真的就差你这张面膜了吗？屈臣氏没有在这件事上展现出足够诚恳的态度 ， 那么他们失去的将会比这些面膜多得多 。