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受全球经济下行影响 ， 企业的生存发展面临着严峻考验 。 在增量市场难以为继时 ， 存量客户尤为重要 ， 因此更加突显了回访工作的重要性 。回访是不可或缺的环节 ， 是拉近企业与客户之间距离、增进好感 ， 提升忠诚度的重要手段 。 回访方式多种多样 ， 如何快速触达客户 ， 并精准地帮客户完成回访流程 ， 是企业需要思考的问题 。

回访形式一：回访问卷最早企业会通过问卷来进行回访 ， 但想要实现高效触达 ， 此种方法是行不通的 。 许多客户在看到又长又复杂的问卷时 ， 很难提起兴趣填写 ， 回访接受率低 。
回访形式二：传统电话回访
电话回访虽然触达效果更好 ， 但工作量大 ， 人工外呼数量有限 ， 效率无法保证 。 另外 ， 企业对于回访收集到的数据无法进行有效管理 ， 反而失去了回访的意义 。 最终演变为一种形式上的服务 ， 无法真正为企业后续的发展提供有价值的支持 。
回访形式三：回访机器人
人工智能的出现给回访服务带来了巨大的变革 。 回访机器人可使用标准话术 ， 不会受情绪影响 ， 准确理解用户的回答及意图 。 针对不同业务场景批量合规化外呼回访 ， 保证外呼回访的触达率和效率 。 因回访机器人可以解决工作量大、人力成本高等问题 ， 回访机器人逐渐在各行各业广泛应用 。
01服务行业：满意度回访
满意度回访是服务业的重要一环 ， 客户满意度对企业服务优化有极大的参考价值 。
如政企部门如何获取群众的服务评价？回访效率低、时间长 ， 该如何解决呢？群众到办事中心办事一般都会先在网上预约 ， 办事系统上也会留存这些数据 。
根据数据 ， 创建智能回访任务 ， 机器人可自动外呼 ， 询问群众的办事体验和感受 。 在回访过程中支持全程录制 ， 保证回访的公正、透明 。 对于不满意事项 ， 机器人可进行标记 ， 后续再由人工进行回访了解具体情况 。

02保险：新契约回访
保险是长期的金融服务 ， 在保单存续期内投保人、被保险人享有各类权利和义务 。 监管部门规定保险公司在客户购买保险产品后必须对其回访 ， 告知、确认客户享有的权利和义务 。
回访机器人的应用可在短时间内快速完成回访任务 。 回访机器人具有强大的知识库以及完善的话术流程 。 能够根据客户的应答结果灵活跳转每个节点 ， 引导客户顺畅完成既定服务流程 。 将客户的权利和义务通知到位 ， 充分符合监管部门对新契约回访的流程及要求 。

03金融：贷款催收
【降本增效，服务优化，AI回访大显身手！】回访机器人在金融行业 ， 更多的是应用在催收场景 。 因催收行业的特殊性 ， 金融企业在催收时 ， 要注重话术规范性和服务标准性 。
受经济大环境影响 ， M0-M1逾期客户也批量增加 。 庞大的外呼量由人工完成时间线拉长 ， 易导致一部分M1逾期客户转变为M2逾期客户 ， 追款难度增加 。
在催收场景 ， 机器人在通话中可针对用户属性、业务类型灵活、向用户传达催收目的及还款要求 。 在此过程中无需人工介入 ， 节省外呼成本 ， 使催收效率提升 。 同时 ， 话术经过多次调整 ， 可确保催收合法合规 ， 规避投诉 。

04电商：好评邀请
所有商家都注重商品的好评率 ， 因此商家在客户收到商品后都会进行邀好评 。 以此增加商品的认同度和可信度 ， 吸引更多客户消费 。
商家们使用的邀好评方式不限于平台发消息、短信等 ， 更直接的是电话外呼 。 在外呼过程中以“活动、福利”为利益点引导客户进行好评 。
商家若每天要外呼几百上千的电话 ， 需要分出2-3个客服 ， 消耗大量人力资源 。 因此 ， 回访机器人在邀好评中能派上大用场 ， 日呼量能够达到800-1000通 。

对于企业而言 ， 回访是服务的延伸 ， 是企业重视服务闭环、尊重客户感受的体现 。 也是企业倾听用户声音 ， 提升服务品质的关键环节 。 回访可以推动客户体验的提升 ， 得到客户的认同 ， 最终创造客户价值 。