近年来 ， 在技术迭代、消费升级及政策等多方因素驱动下 ， 电器服务不再作为产品销售的附属品而存在 ， 服务体验已成为电器市场实现差异化竞争的关键点 ， 是电器行业参与者抢滩的新赛道 。5月28日 ， 京东电器、京东消费及产业发展研究院联合《经济日报》在京东618期间发布了《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》） ， 该报告深刻洞察电器消费从“买产品”到“享服务””趋势的嬗变 ， 指出电器服务呈现向以30天价保、180天只换不修为代表的精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化发展的态势 。以京东为代表的渠道商 ， 已不仅是供需的连接者 ， 还是履约服务的创新者、推动者和监督者 。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时 ， 正在充分激发整体电器消费市场活力 ， 带动行业的高质量、可持续发展 。
聚焦消费需求 服务体验成消费者电器选购重要决策因素
电器行业发展已迈入智慧化时代 ， 消费者们在享受由电器带来的美好生活时 ， 也展现出更加成熟的消费观 ， 不仅将目光锁定在品牌、性能参数、外观颜值和口碑评价等产品本身特性 ， 也更加注重服务体验 。根据《报告》 ， 在选购家电、手机、电脑数码产品时 ， 超95%的消费者认为服务重要 ， 超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素 。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题 。
购买电器时的售前咨询、售中配送、售后保障等系列服务成为消费者格外关注的因素 。《报告》揭示 ， 在选购家电、手机、电脑数码产品时 ， 消费者最关注的是服务因素是售后维修体验服务 ， 占比达74.7%；其次是退换货的便捷度 ， 占比达67.3% 。
而随着年轻一代逐渐成为消费市场主力军 ， 体验优先已成为消费者选购电器产品的全新诉求潮流 。根据《报告》 ， 2022年Q1在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中 ， 高学历、年轻用户是主要人群 ， 其中26-35岁用户占比达45% 。
【电器服务呈精细化趋势 30天价保/180天只换不修成为电器选购新】电器服务全面升级 “五化”成电器服务行业发展新趋势
当前的电器消费市场 ， 正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的嬗变 。电器行业参与者顺应市场发展大势 ， 转变战略向“服务”发力 ， 精细化服务成为服务全面升级的重中之重 。如今 ， 行业内电器服务范围不再仅局限于售后 ， 而是覆盖售前、售中、售后越来越多环节 。根据《报告》 ， 在购买价格保障上 ， 具有保价特色的30天价保服务已成为消费者选购电器产品时的标配服务 ， 且覆盖的电器产品范围逐渐增加 。2022年Q1带有30天价保服务的京东家电品类商品销量同比增长40%；电脑、办公品类同比增长112%；手机通讯品类同比增长23% 。在售后维修方面 ， 180天只换不修等服务更免除了消费者对于产品质量的顾虑 。目前 ， 京东180天只换不修服务已覆盖超200个电器品类 ， 让消费者可以更安心地使用产品 。
伴随着消费升级浪潮 ， 线上下单、即时送达等效率化服务也成为电器消费的新趋势 ， 极具效率化的服务触达是行业的大势所趋 。《报告》指出 ， “小时级乃至分钟级送达”的服务体验 ， 极大提升了消费者在效率体验方面的满足度 。小时购从“应急”转变为消费者日常高频次购物的基础模式 ， 已成为消费者主要选择之一 。2022年Q1京东小时购、京东到家手机通讯品类销售额同比去年增长186% ， 电脑数码同比增长164% ， 家电同比增长607% 。同时 ， 收货与安装一站式完成的高效服务也是大势所趋 ， 京东已在游戏电视品类实现“送装一体” 。