随着房地产市场的不断演变和消费需求的日益多样化，住宅服务业已悄然进入新的阶段，品质化成为不可逆转的发展趋势。

在此背景下，北京链家再次升级平安服务承诺，水漏保修、物业欠费精算……北京链家对平安服务承诺再添新篇章。

改变的是服务承诺的具体保障范围；不变的是北京链家对房地产经纪行业本质的理解和对长期主义的坚持。

图：北京链家安全服务承诺再升级

链家又新增

买房对于大多数人来说都是一个重大的决定，不仅涉及大量的资金投入，还影响着未来的生活环境和生活质量。因此，消费者买房不仅仅是买房子本身，更是买安全与安心。

张先生去年在北京某老旧小区购买了一套二手房，入住不久就遇到了屋顶漏水的问题软件服务承诺，原房主称对此并不知情，而高昂的维修费用让张先生陷入了困境。

此类纠纷屡见不鲜，房屋漏水往往因责任界定不清、维修费用高昂而成为二手房交易中的潜在风险。考虑到这一情况，早在2015年，北京链家就推出了“房屋漏水保修赔偿”服务承诺。时隔9年，链家又增添了这一承诺。

北京链家此次升级“房漏保修赔偿”服务承诺的核心，是进一步优化“签约前房漏检测”与“后端服务承诺保障”的双重保障机制。

交易前，北京链家会对房屋进行漏水检查，提前排查潜在漏水风险，降低漏水发生的可能性。交易完成后，若在规定期限内出现漏水情况，北京链家将按照承诺进行赔偿，保障购房者的权益。此举不仅是对消费者负责任的体现，也是提高二手房交易透明度和信任度的关键一步。

具体内容上，升级前，只有2000年(含)及以后建造的房屋，才可以申请漏水保修赔偿；升级后，北京链家将取消房屋建筑年份的限制，所有建筑年份的房屋均可申请。

漏水隐患较大，往往需要经过整个雨雪季节才能确定是否漏水。对此，北京链家也做出了相应的升级：“房屋漏水保修赔偿”服务承诺的适用期限由过户之日起6个月延长至过户之日起12个月。

升级后，仅今年7月份，“房屋漏水保修赔偿”服务承诺已支付赔偿13.77万元。

这只是北京链家安心服务承诺的升级之一，据北京链家客服数据显示，2023年“物业欠款垫付”理赔案件中，超过50%的理赔案件为过户一年以上的历史欠款。

因此，此次“预交物业费”服务承诺升级，取消了物业交付后一年内提交补偿申请的时限。通过北京链家完成的二手交易，如有拖欠物业费，可发起“预交物业费”申请。截至目前，已累计预交2020笔，共计1370.61万元。

此外，北京链家还对“税费精算差异补偿”进行了升级，并根据相关政策进一步优化税费精算软件的计算逻辑，提高税费精算计算的准确性。

十一年来的约定

在行业内，链家是第一家推出服务承诺的公司。

房地产交易具有频率低、金额大、性质不规范等特点，每套房子的状况都不一样，买卖双方的情况也有很大差异，导致交易过程中存在很多信息不对称，购房者往往缺乏信息辨别能力。

手段粗暴、素质低下、专业能力不足……早些年，中介这个职业饱受诟病，甚至被贴上“黑中介”、“赚差价”等难以抹去的标签。

正是在这样的环境下，链家做出了不一样的选择：2004年，链家在行业内率先提出“透明交易、签三方协议、不拿差价”的阳光运营模式，打破了行业内长期存在的“信息不对称”弊端；2011年，链家发起实房行动，2012年软件服务承诺，链家推出全渠道实房行动。

2013年，当实体房源取得阶段性成果时，链家开始思考新的东西——在服务方面，还能做些什么？

围绕消费者关注的“信息泄露”这一核心痛点，链家于2013年4月正式推出“真服务五重保障”。同年11月，针对消费者关心的“损失谁来承担”的问题，链家正式将保障升级至赔偿层面，四大安心服务承诺诞生。

在行业内，链家是第一家主动承保消费者风险的公司，而且时至今日，其安心服务承诺依然是超前的。从这个角度看，在选择前进的道路时，链家主动选择了最艰难的一条路。

近年来，类似的情况时有发生。

2020年，北京链家宣布停止电话营销，引起轰动。当时，电话营销是行业获客、扩客最依赖的手段，普通消费者虽然深受电话营销困扰，但也不指望能彻底摆脱，只能希望企业能“良心一点”。

当时市场评论链家“在跟自己竞争”，经纪团队中也不乏反对的声音。但随着时间的推移，经纪团队逐渐转向走进社区了解客户需求，利用线上工具提高工作效率，通过提升服务质量来维系客户关系，承诺的力量日益显现。

2022年，北京链家对内提出更高要求，聚焦发生频率更高、风险更大的核心痛点，将安心服务承诺升级为“九大安心服务承诺”，让赔付更快捷、流程更便捷、服务更有针对性。截至2024年7月底，北京链家九大安心服务承诺累计退款、垫款29458笔，金额合计13.36亿元。

11年来，无论服务承诺如何升级迭代，践行服务承诺的“初心”始终不变：始终站在客户角度，帮助客户规避交易风险，给客户实实在在的保障。

链家多年来坚守初心的核心原因是，选择不做游戏，相信消费者是理性的，以信任连接为基础做服务业。

“内向归因”的力量

链家一直坚信“内因”原则，即使知道目前的问题有很多外因，但链家仍积极思考自己能做些什么来改变现状。

秉承“敢于承诺、真赔付”的核心原则，链家在一次又一次的积极转型中完成自我迭代，打造了成熟的保障体系和服务能力，一些长期困扰行业的问题和交易痛点逐渐成为历史。

比如“租期到期免费续租”已得到《北京市住房租赁条例》等相关政策的保障，链家的服务标准也成为行业标准。

再比如“未带走房产赔偿200元”、“转移房产浪费行程赔偿200元”，在经纪人服务水平提升后，这些承诺条款的赔偿数据多年来一直很低，或者说在承诺的驱动下，这些已经内化到经纪人的日常工作中。

通过长期践行服务承诺，链家正在为越来越多的消费者传递房产交易的安全感，让他们只要来到链家就能拥有一份实实在在、放心的“保险”。

作为普通消费者，应该能明显感受到，现在的房产交易体验相比过去10年发生了颠覆性的变化。行业透明度大大提高，受骗概率大大降低，消费者对行业的信任度逐渐提升。这背后，不仅有技术进步的推动，更有链家“内归一化”努力下行业标准的重塑。

从内部看，这也是一个向内翻刀的过程，倒逼整个组织提升服务能力，推动经纪商运营精细化，进而为客户提供优质的服务。

作为一家拥有近1400家门店、2万多名经纪人的机构，北京链家兑现服务承诺并不容易。

一方面，很多承诺都需要强大的后端技术支持，比如“假房源百倍赔偿”的承诺，就由链家投入多年的房产词典系统支撑；而“税费精算差额赔偿”的承诺，也需要不断升级税费计算系统，优化计算逻辑，提高计算准确率。

另一方面，真金白银的报酬也激励经纪商不断提升服务意识和专业水平，更加严谨地把控风险，获得客户的认可和正向激励，收获服务者的尊严，信心倍增。

可以说，链家坚守的不仅仅是一个承诺，而是一种信念。这种信念源自于对品质服务的不懈追求、对客户需求的细微洞察，以及重塑整个行业格局的决心和坚持。

11年坚守服务承诺的背后，不难发现，坚持对客户好、坚持对服务商好，引导经纪商和行业进入“质量正循环”的良性发展，是北京链家坚守的长远主义。