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文丨王德明

在日常工作中，当我们谈论SaaS产品的用户体验时，我们常常会默认UE（用户体验设计）或UI（用户视觉设计）。

但作为产品经理或者创业者，你必须明白，用户体验是用户对SaaS产品价值的整体感受。 这既包括用户感受到的产品价值，也包括用户感受到的操作体验。 比如，如果平台上没有网约车，滴滴APP界面再漂亮，你的用户体验也不会好到哪里去。

事实上，就像企业员工分为决策层、管理层和执行层一样，SaaS产品的用户体验也可以分为从战略层到体验层的五个层次。

只有当企业各级用户对SaaS产品的体验感到满意时，企业才会愿意续订甚至主动推荐朋友使用。

从这个角度来看，用户体验才是SaaS产品的核心竞争力。

01.SaaS产品用户体验模型

用户体验首先必须从公司战略的角度进行评估和优化。

我们可以用五个层面来评估和优化SaaS产品的用户体验，包括： 1）战略层面

2）资源层

3）能力层

4）场景层

5）感觉层

接下来我们就这五个层面一一进行阐述。

02.战略层

战略就是定位，或者说我们为客户创造什么独特的价值。 没有独特价值的产品不可能有良好的用户体验。

定位从根本上决定了用户能够获得的价值。 因此，定位是创业的基础。 好的定位可以让企业的发展走上快车道，不仅更快，而且更容易。

然而，定位也需要考虑方方面面的因素，因此，好的定位往往很难得。

1、客户的支付意愿

很多新的SaaS产品或者新功能之所以失败，是因为他们没有认真思考和验证一个问题：客户是否愿意付费？ 而且，我们的收入能否覆盖客户获取和服务成本？

这个答案非常重要，我们必须用实际订单来验证。

比如，无需专职销售人员，就可以销售10套SaaS产品，客户续约意愿强烈。

一些创业者依靠个人关系来获取订单，这不足以证明客户的真实支付意愿。

2、市场规模及潜力

SaaS产品的魅力就在于能够以标准化的产品服务海量的用户。 用户越多，SaaS产品的价值就越大，用户成本越低，用户的价值感就越强。

国外领先的SaaS公司都占据了很大的细分市场。 例如，Salesforce涵盖营销、销售、售后等多个核心业务领域。

然而，随着数字化浪潮的临近，各领域涌现了一大批SaaS初创公司。 这些公司往往立足于相对小众的市场，比如服务于灰领招聘市场的SaaS软件，或者服务于技术人才招聘的在线笔试SaaS软件。

市场的充分细分，在降低创业难度的同时，也决定了他们很快就会面临增长瓶颈。 如果无法实现二次突破，不仅难以提供低成本、高质量的服务，还会面临“野蛮人”找上门来的风险。

另一方面，我们也需要评估市场潜力。

例如，遍布街道的夫妻店是一个规模正在缩小的市场。 这在一定程度上解释了为什么服务于夫妻店的阿里巴巴零售一直不温不火。

相反，知识服务和电子合同等市场正在崛起。 可以预见，小鹅通、尚尚书电子签名等公司仍具有巨大的发展潜力。

3. 环境成熟度

即使客户愿意付费，市场规模足够大，如果商业环境和技术条件不能支撑产品策略，那么我们也无法为用户交付价值。

例如，在滴滴成立之前，已经有打车软件初创公司。 然而，由于智能手机尚未普及，他们的商业模式并不成功。

在SaaS行业，AI是当下最热门的方向之一。 虽然在电商领域，已经证明大数据+AI可以创造巨大的商业价值，但在SaaS领域，大多数企业还在补信息化功课，数据基础不足以支撑人工智能的实际应用。 不过，创业者仍应密切关注AI方向的创新机会。

4. 竞争程度

当可供选择的选项太多时，用户无法感受到SaaS产品所赋予的差异化价值。 激烈的竞争也会让SaaS公司很难说服用户购买。

因此，良好的定位应该尽可能地错开竞争。

比如我的公众号和微信群定位为国内最大的SaaS产品社区，这很大程度上避免了与其他产品经理社区的竞争。 这也帮助我在4个月内建立了20多个500人、1万人以上的微信群。 您也可以扫描文末二维码加入SaaS微信群。

“巨人赛道”是一场潜在的比赛。 所谓巨头赛道，就是因其产品标准化程度高、用户规模庞大而容易被互联网巨头瞄准的创业赛道。 比如钉钉、企业微信、飞书都在办公协同领域投入巨资，大部分SaaS创业者都会慎重考虑是否进入该领域。

当然，巨型赛道的发展潜力也十分诱人。 我曾经和一位企业家讨论过巨型赛道的问题。 他认为大公司有严肃的KPI文化，所以创业者有机会。 我非常同意他的观点，但我还是建议创业者反复思考自己的差异化竞争力。

5、第二条增长曲线

专注于利基领域的初创公司不可避免地会遇到增长瓶颈。 在此之前，能否及时开发第二条增长曲线往往决定了公司的生死存亡，也决定了能否给予用户更多的价值。

在这种情况下，我们需要聚焦自己的核心竞争，寻找可以开拓的新市场。 从理论上讲，当我们在市场上站稳脚跟时，我们就能更好地找到新的增长途径。

例如，专注于大型企业市场的CRM公司可以考虑开发更加标准化的CRM来开拓中小企业市场。 对于一些行业的垂直SaaS，达到一定的市场份额后，可以考虑供应链服务。

关于SaaS产品策略的详细分析，可以点击阅读我的原创文章：《SaaS策略：从市场到运营》。

03.资源层

如果加油站没有加油，无论服务多么好，装修多么精美，都不会带来良好的用户体验。

SaaS 产品也是如此。 例如软件用户体验，使用钉钉和企业微信的流畅度明显优于云智花，这两者都是办公协作软件。 如果背后的服务器等资源问题解决不了，云之家就很难超越钉钉和企业微信。

资金和服务器仍然是比较容易获得的资源，而C端用户粘性、网络效应、用户数据（需要授权和脱敏）等是更具战略性的资源。

例如软件用户体验，在电子签名领域，任何合同的签署都需要由甲乙双方发起，需要经过三个步骤：1）身份验证，2）意愿验证，3）合同签署。

虽然与纸质合同相比，电子合同可以节省成本、加快交易速度，但如果电子签约平台的用户太少，企业将需要支付高昂的培训和推广成本。 另一方面，为了顺利完成合同签订，企业和用户也会积极推广自己使用的电子签约平台。 这导致用户基数较大的电子签约平台增长速度会更快。

因此，企业和个人用户形成的网络效应成为电子签约平台提升用户体验的战略资源，也是构筑护城河的关键武器。 那些企业和用户数量较少的电子合同平台不太可能拥有良好的用户体验，很难逃脱被收购或淘汰的命运。

电子签名平台清楚地知道这一点。 我们可以看到，该行业的领先品牌在签订电子合同时非常注重企业数量和用户数量。