隐瞒有两层含义：一是销售不关注顾客的心理变化；二是销售不关注顾客的心理变化。 其次，他们不能用时间维度来衡量订单的进度。

一个建材推销员跟踪了一个银行客户，银行要盖一栋大楼。 销售利用公司的技术实力解决了TB，客户的技术人员对销售公司非常看好。 但竞争对手却得到了PB（Program Procurement Influencer）采购人员。

虽然投标的评分标准是由销售和TB共同制定的，但评标方法是基于谈判的。 竞争对手在评估投标时承诺一切。 销售人员此时并没有意识到问题，一直跟进到报价决策阶段。

到了决策阶段，TB的话语权已经很低，采购拥有话语权。 他首先要求销售人员报价，然后将价格透露给竞争对手。 竞争对手报价略低，加上之前的承诺，销售失去了订单。

所以，如果你不注意你的采购流程，你的竞争对手就很容易伏击你。

③强迫性、松散性

有一些程序是客户必须做的，也有一些程序是客户可以做或不做的。

必须这样做。 第一，可能涉及法律法规，比如招标程序； 第二，客户认为有必要。 如果客户一定要来你的公司订单 采购软件，你一定要想一想为什么？

为什么有的手续可以办，但办不了？ 我们通过一个案例来理解一下。

出售的客户是政府机构。 参赛者已经确定了信息中心主任（TB）并制定了评分标准。 一般情况下是没有销售机会的。 销售想了一个办法，要求采购处增加标前审查程序，请专家对招标文件进行审查。

专家对招标文件进行了大量修改。 虽然销量没有什么动向，但竞争对手也没有很强的优势。 销售赢得竞争机会。

▲《销售绩效管理》课堂场景

④阶段不平衡

采购过程的三个阶段分布并不均匀： 第一阶段（需求形成），可能需要长达两年的时间； 第二阶段（方案评估）时间相对较短，可能需要两个月的时间； 第三阶段（决策阶段），可能在20分钟内完成。

如果你在销售上处于领先地位，只要你跑得足够快，你绝对可以甩掉你的竞争对手。 可以这么理解，如果这是铁人三项，你已经在骑自行车了，而别人还在游泳。

因此，只要你引导顾客先完成这些采购程序，你就胜利在望了。 这就是阶段不平衡带来的策略。

⑤峰不稳定

客户在每个阶段都会做出决策，这是阶段的高峰，往往会出现混乱。 因为每一个大单的决策背后，都有很多人在博弈。 玩游戏的时候，自然会出现混乱。

设计院的销售人员下了订单，竞争对手已经做好了方案报告。 方案报告非常成功，给客户留下了非常深刻的印象。 这对销售造成了巨大的影响，他知道如果再尝试报道这个计划，自己肯定会输给竞争对手。

他是怎么做的？ 他用PB拖延时间，一个多月没有给竞争对手回复。 这样，竞争对手对客户的影响开始消失。 这时，他开始向客户汇报方案。 计划的变化并不大，但增加了一些额外的价值。 利用额外的价值给客户带来很大的影响，最终赢得订单。

⑥各阶段的连接性

从一个阶段转移到另一个阶段时，通常最容易吸引顾客。 这就是阶段的不稳定性。

我在做ERP软件的时候，在产品演示的时候总是很容易丢分。 因为ERP非常复杂，有时连你自己都看不懂，你的客户也不可能在一两个小时内搞清楚。 但这种项目如果没有论证是不可能的。

该怎么办？ 首先，如果可以的话，不要演示。 如果一定要演示，就问客户想看什么，我就演示。

▲《销售绩效管理》学员合影

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采购程序

除了采购流程之外，还有一点我们需要特别注意：采购流程。

那么，采购程序和采购流程有什么区别呢？

采购过程是隐蔽的，是客户内心的变化； 采购程序是采购过程的外在表现。 比如预算申请、领导签字、公司参观、产品测试、技术讨论、专家评审等都是采购程序。

采购程序由采购流程确定。 与采购流程不同，采购程序的顺序会有很多调整，甚至有些程序可能会被取消。

让我们通过一个案例来了解一下两者的区别。

一名推销员跟踪一位需要购买系统的银行客户。 技术部门（TB）和业务部门决定订单归属。 业务部门不仅是用户，也是采购流程（PB）的影响者。

销售在技术部门做了很多工作，而竞争对手在业务部门做了很多工作。 在最终的评标过程中，销售希望以成熟的解决方案赢得订单，但评标过程不是很正式。 相反，两个部门的人讨论选择谁。

根据程序订单 采购软件，两家公司将首先报告各自的计划。 销售人员在报告阶段做好了充分的准备，并希望立即开始工作。 结果我们第一次报方案的时候，业务部老总就说大家沟通多了，方案也看多了，直接报价就可以了。 完全准备好的提案演示被省略，报价几乎相同。

在这种情况下，业务部老总提出投票决定选择谁。 业务部门的人都知道了他的倾向，全都投向了竞争对手。 但技术部门人员较少，并没有完全投入到销售中。 结果，竞争对手赢得了订单。 这是利用采购流程赢得订单的典型案例。

PB可以通过影响采购流程来影响订单归属，因此PB发挥着很大的作用。

首先，PB往往是EB（经济采购影响者）的代言人。 最有可能成为PB的人有两类，一类是采购部门的采购人员，另一类是招标办公室或招标代理。

其次，PB的核心诉求是程序正义。 他相当于这个项目的把关人。 如果10次采购中有1次失败，则不属于合格采购。 销售则恰恰相反。 如果他十次成功一次，他就是英雄。 因此，我们在采购时，宁愿选择没有经过良好测试的产品，也不愿选择没有经过良好测试的产品。

综上所述，采购流程是指参与采购的客户相关人员确定订单归属的决策过程。 不同阶段有不同的销售策略。 当我们收到客户需求时，一定要判断自己处于哪个阶段，然后顺势而为，赢得订单。 ■